上门服务制
一、日常行为规范
1.语言规范
1.1讲普通话，语言流利通畅，语音和语速适中
1.2尊重事实，尊重技术数据，禁止信口开河
1.3耐心解答用户问题，语言通俗易懂
1.4禁止带有粗俗语言，严禁讲脏话。
2.衣着外表规范
2.1上门服务人员要穿统一的工装
2.2要保证衣着干净整洁
2.3严禁留有怪异发型
2.4禁止佩带过于显眼的首饰
2.5进客户屋里后要戴上鞋套
二、工作流程
1.工单来源
a)热线办电话或热线系统接收派发的维修工单。
b)安装队自行建立的维修工单。
2.维修工单应包含用户的用水编号、户名、地址和联系电话等基础信息，并注明需要维修的详细情况和受理时间。工作人员应完善工单信息，查询登记水表口径、位置、止度、换表时间等必要信息。
3.服务人员接到服务请求后，根据登记的客户信息进行情况了解和预约上门时间，按预约时间准时守约上门。登门服务前必须了解故障现象，携带必要的备件和服务工具。如果由于特殊原因或紧急情况无法按照预约时间登门，一定要提前向用户道歉并做出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次的服务时间，并将新约定的服务时间通知热线办工作人员。
4.服务人员登门服务必须要精神饱满，进门前轻轻敲门，听到用户询问后，说：“您好！我是冠县水务集团有限公司的维修人员。”如果用户不在家，则给用户留条，回公司后将《用户维修单》交还给服务调度员，作为回访备用或与用户重新约定服务时间。
5.用户开门后，在用户的指引下直接到需要维修的房间，把自己的工具包和工具放到适当的地方。
6.耐心听取用户反映的问题，并根据用户提供的信息做出判断，以此做出相应的检查。
7.故障原因的检查应仔细认真，遵循简单到复杂的原则，力争将问题一次性解决。
8.经检查后，若在下列情况范围内，征得用户同意后，填写《用户维修单》，进行现场维修。
9.确定故障原因后，同通俗易懂的言语向用户说明，然后再进行操作。
10.操作过程必须要严格规范。
11.维修工作完成后，用随身所带抹布将维修现场处理干净，收拾完整，把由于服务而产生的废弃物带走。要向用户做大概的服务总结，讲解故障原因，及自己的处理办法，平时用户应注意的事项。
12.要详细填写《用户维修单》，并请用户签名。
13.退料。返回公司后，退还剩余物料，并修改仓库借料单。将换表单和用户修理单上交工作人员，并在修改物料科借料单。
14.审核。工作人员审核换表单、用户修理单，并与物料科借料单进行核对，审核用料的符合性。
15.提交。工作人员记录维修维修处理情况。
16.更新信息。如果更换新水表的，工作人员根据换表单，在营收系统中更新用户水表的信息。
17.计费。根据用户修理单核算维修费用，录入到营收系统维修工单项目中，列入用户用水账户进行收费。
1.语言规范
1.1讲普通话，语言流利通畅，语音和语速适中
1.2尊重事实，尊重技术数据，禁止信口开河
1.3耐心解答用户问题，语言通俗易懂
1.4禁止带有粗俗语言，严禁讲脏话。
2.衣着外表规范
2.1上门服务人员要穿统一的工装
2.2要保证衣着干净整洁
2.3严禁留有怪异发型
2.4禁止佩带过于显眼的首饰
2.5进客户屋里后要戴上鞋套
二、工作流程
1.工单来源
a)热线办电话或热线系统接收派发的维修工单。
b)安装队自行建立的维修工单。
2.维修工单应包含用户的用水编号、户名、地址和联系电话等基础信息，并注明需要维修的详细情况和受理时间。工作人员应完善工单信息，查询登记水表口径、位置、止度、换表时间等必要信息。
3.服务人员接到服务请求后，根据登记的客户信息进行情况了解和预约上门时间，按预约时间准时守约上门。登门服务前必须了解故障现象，携带必要的备件和服务工具。如果由于特殊原因或紧急情况无法按照预约时间登门，一定要提前向用户道歉并做出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次的服务时间，并将新约定的服务时间通知热线办工作人员。
4.服务人员登门服务必须要精神饱满，进门前轻轻敲门，听到用户询问后，说：“您好！我是冠县水务集团有限公司的维修人员。”如果用户不在家，则给用户留条，回公司后将《用户维修单》交还给服务调度员，作为回访备用或与用户重新约定服务时间。
5.用户开门后，在用户的指引下直接到需要维修的房间，把自己的工具包和工具放到适当的地方。
6.耐心听取用户反映的问题，并根据用户提供的信息做出判断，以此做出相应的检查。
7.故障原因的检查应仔细认真，遵循简单到复杂的原则，力争将问题一次性解决。
8.经检查后，若在下列情况范围内，征得用户同意后，填写《用户维修单》，进行现场维修。
9.确定故障原因后，同通俗易懂的言语向用户说明，然后再进行操作。
10.操作过程必须要严格规范。
11.维修工作完成后，用随身所带抹布将维修现场处理干净，收拾完整，把由于服务而产生的废弃物带走。要向用户做大概的服务总结，讲解故障原因，及自己的处理办法，平时用户应注意的事项。
12.要详细填写《用户维修单》，并请用户签名。
13.退料。返回公司后，退还剩余物料，并修改仓库借料单。将换表单和用户修理单上交工作人员，并在修改物料科借料单。
14.审核。工作人员审核换表单、用户修理单，并与物料科借料单进行核对，审核用料的符合性。
15.提交。工作人员记录维修维修处理情况。
16.更新信息。如果更换新水表的，工作人员根据换表单，在营收系统中更新用户水表的信息。
17.计费。根据用户修理单核算维修费用，录入到营收系统维修工单项目中，列入用户用水账户进行收费。
