二次回访制
通过与用户的沟通，及时了解用户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高服务质量。
2适用范围
适用于集团公司所有员工与用户的沟通活动。
3职责
3.1热线办负责代表公司与用户进行交流沟通，监督各相关部门是否进行回访工作。
3.2各相关责任部门负责组织、落实与用户沟通的方式、方法和内容。
4实施程序
4.1回访工作
4.1.1回访形式：可采用电话回访；上门回访；信函回访（公开信）及其它根据实际情况采取的适宜方式。
4.1.2客服中心应对下列工作进行回访
4.1.2.1用户意见、建议应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业户答复。
4.1.2.2用户投诉
对用户已投诉或反映2次以上的问题，应上门回访，回访率100%，对用户的重大投诉或建设性意见，应上门回访，回访率应为100%。
4.1.2.3维修服务
A.对日常一般性维修，应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。
B.维修后因质量不合格需再次维修时，应在返修结束后的3天内门进行回访。
4.1.3对回访中用户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复。
4.1.4上门回访应填写《回访记录表》
5质量要求
5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。
5.2确保提供给用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成用户投诉的，集团公司将追究责任人责任。
