冠县水务集团客户回访制度
一、适用范围
1.客户用水手续办理结束后；
2.客户报修、投诉（水务集团5231846、12345政务服务热线转办件等上级部门转办的投诉件）后；
3.特殊客户、新报装客户定期回访。
二、职责权限
1.安装公司是客户回访的管理部门，负责客户用水手续办理结束后的回访；负责客户报修后的回访，并做好回访记录。
2.热线办负责客户投诉派单后的首次回访和处结后的回访，并做好回访记录。
三、回访内容及要求
1.客户用水报装手续办理结束后的回访
（1）用水手续办理结束后，安装公司业务人员2个工作日内对报装环节、服务态度、工程质量、通水时间四个方面进行电话回访。
（2）对客户提出的意见建议及时反馈相关部门负责人；对涉及优化业务流程、完善规章制度等企业管理内容的，提交公司研究讨论，建立健全公司层面的制度规定，提升服务规范。
（3）对客户提出的意见，已制定整改措施、完成整改任务的，要及时进行二次回访，告知客户问题的整改进度和整改结果；对短期内无法完成整改的，要通过二次回访，向客户做出说明。
2.客户报修、投诉的回访
（1）对12345政务服务热线、上级部门转办件、“微信公众号”等热线派单的报修、投诉件，热线办派单1小时内对客户进行回访，对责任部门是否与客户联系、是否到达现场等情况进行了解。
（2）责任部门在处结报修、投诉后热线员在2小时内二次回访客户，了解客户对服务过程和服务结果的满意度。
（3）二次回访中，客户反映的合理诉求未彻底解决导致对处理结果不满意的，热线办根据实际情况再次转办责任部门处理，同时汇报公司分管领导进行督办，热线办在2小时内对客户进行三次回访。如客户提出的诉求超出政策规定范围的，责任部门要认真做好解释说明工作，并征得客户的理解。
（4）在回访中，客户对服务态度不满意的，热线办将同时汇报责任部门、公司分管领导，按照规定启动责任追究程序，同时按照绩效考核办法扣罚责任部门或直接责任人当月工资。
冠县水务集团有限公司
2022年7月18日
