限时承诺制
热线办转办的事项，承办单位应在20分钟内受理。承办单位或部门必须指定一名联络员负责与热线办24小时工作对接。
承办单位对热线办转办的事项，必须在办理时限内处理完毕；不能在规定时限内办结的，应提前向热线办反馈原因。
按照事项性质，以接报时间为起点，实行不同的办理时限：
（一）紧急、重大事件的办理时限为2小时。
（二）下列事项办理时限为12小时：
1.政府部门、新闻媒体等重要单位的“三来”急办件，或可能对集团形象造成重大不良影响的事件；
2.可能造成顾客人身伤害或财产损失的事项；
3.井盖丢失损坏的事项（属水务集团产权的）。
4.管道指认。
5.水污染事件。
（三）下列事项办理时限为24小时：
1.欠费停水后顾客结清水费后的恢复供水；
2.水质异常问题。
3.贸易结算水表指数复核。
（四）下列事项办理时限为36小时：
1.水表故障报修；
2.偷用水、转供水、损坏供水设施等事项；
3.顾客反映的质保期内表后设施的损坏、漏水等；
4.表井内设施的损坏报修。
（五）下列事项办理时限为48小时：
1.顾客反映用水困难；
2.闸门井塌陷；
3.顾客反映水量异常；
4.其他一般性的来访、来电和来信问题。
（六）下列事项办理时限为72小时：
1.顾客反映的施工质量问题；
2.水表空转；
3.赔偿问题；
4.需要与顾客较长时间协调处理的其他问题。
（七）可能影响集团声誉和形象的重要事件和其他未预测到的事件，由热线办视情况合理确定办理时限。
涉及停水、降压范围较大的计划性作业安排，应按停水报批工作程序办理。实施停水、降压工作的单位或部门应提前48小时在新闻媒体发布公告，并由征收科在停水区域的显著位置张贴公告，户表小区按顾客登记信息实行短信通知。
供水设施发生漏水时，安装队接到通知后，应在接报之时起40分钟内（外环路外60分钟内）赶到现场，确定处理方案。抢修时限按照《城市供水管网运行、维护及安全技术规程》CJJ207-2013执行。管道直径小于或等于200mm的管道应少于24小时，管道直径大于200mm，且小于或等于800mm的管道宜少于36小时。
因外界因素造成供水设施漏水时，安装队应在接报之时起40分钟内（外环路外60分钟内）赶到现场，追究责任单位或责任人的赔偿责任。
