家里突然停水、水表自转、管道沟未回填、......遇到这些用水问题怎么办？很多市民的第一反应都是拨打12345市民热线求助、咨询。

12345市民热线是群众冷暖的“晴雨表”，也是集团工作的“体检单”。冠县水务集团始终秉承“接诉即办”的工作理念，不断加强与12345市民热线的联动，用好这座“连心桥”，确保群众诉求事事有回应、件件有落实。

今年以来，冠县水务集团累计处理市民热线办理件 1868件，办结率100%，综合满意率100%，获得了用户的一致好评。3、4、5、6、7月份集团热线成绩在县直有关部门中连续5个月排名第一。

一、加强组织领导，健全工作机制

集团主要领导高度重视 12345市民热线工作，通过严格落实工作责任，规范办理程序，形成 重点问题主要领导亲自抓， 分管领导专项抓，各科室共同参与的工作局面。按照县政府有关工作要求，规范办理流程，建立健全 “集中受理、限时办理、跟踪回访”工作机制，接到群众诉求后指派专人具体负责，要求能立即解决的立即解决，不能立即解决的问题，列入规划和工作日程，限期解决。针对群众反馈不满意的问题，形成台账，及时开展“回头看”，切实提升群众满意度。

二、配备热线专车，提升服务水平

民生无小事，细微见服务。为提高供水服务质效，2021年水务集团购置了两部专用热线服务车辆，用于现场处置群众诉求和开展面对面回访工作。同时打破常规，改变以往靠接打电话解决群众诉求的方式，主动走进群众家中，上门解决群众在用水方面的问题。并要求所有实名工单，做到现场处置，面对面回访， 力争在服务能力和服务效率上持续满足用户需求 ,为广大用户当好贴身的“水管家”。