关于印发冠县水务集团制度文件的通知
帮办代办服务制
一、代办机构和职责
县政务服务中心供水窗口设立帮办、代办服务窗口，具体负责行政审批（重点项目）业务和的帮办、代办工作。驻厅各窗口确定一名业务骨干作为帮办、代办窗口的业务对接工作人员，负责本部门职责范围内相关业务的办理工作。
二、帮办、代办的业务范围和职责
帮办是指在接受申请人咨询、协助准备齐全材料后，帮办人员带领申请人到相关窗口办理业务。代办是指申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由代办员全程代替办理。
1.帮办代办范围。对于涉及多部门的复杂事项及重点项目的事项申请人可申请代办服务。帮办主要内容为与群众关系密切的事项；对来窗口办理业务行动不便或其他特殊群众，也可提供代办服务。
2.帮办代办职责。所有帮办代办人员均应佩戴明显标志，负责协调解答咨询、受理代办申请、指导和督促审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决帮办代办服务中遇到的审批问题。
三、代办程序
1.需要帮办代办的企业和群众，就相关政务服务事项向帮办代办窗口提出申请。
2.属于帮办、代办窗口业务范围的，帮办、代办工作人员当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮办事项，帮办人员带领办理人去相关业务部门办理；对于材料齐全的代办事项，办理人与代办人员完成材料交接后，窗口向申请人出示代办通知单，由代办人员代替申请人完成代办事项；材料不齐全的，帮代办工作人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便申请人方便快捷地补齐材料；不属于帮办、代办业务范围的，为申请人提供引导服务，将申请人引导至该业务办理窗口。
3.帮办、代办窗口实行窗口导办、帮办，相关业务窗口代办的运行机制。在帮办、代办窗口受理业务后与相关业务窗口的工作人员对接，相关业务窗口要做好代办工作。
4.相关业务窗口在业务办理完成后通知帮办、代办窗口，由帮办、代办窗口工作人员通知申请人领取办件结果。
冠县水务集团有限公司非计划停水应急预案
随着城市建设不断发展，对城市供水要求也进一步提高。为保证广大用户用水安全，为能及时有效地做好非计划停水等突发事件抢修行动准备，在城市供水管线发生事故时能及时、迅速排除故障，在最短的时间内以最快的速度恢复供水，结合安装公司实际，特制定本预案：
一、实施抢修
1、接到抢修指令，抢修人员须于半小时内到达现场，设置安全警示标志，迅速关闭损坏点最近的闸门，半小时内关闭止水，并尽量缩小停水面积，特殊情况除外。
2、关闭闸门后现场指挥人员应及时通知办公室热线、公司调度室，对管道口径、范围及预计抢修时间和通水时间进行告知，并根据情况汇报上级部门。
3、办公室热线根据停水范围，告知相关用水单位，特殊情况下，利用供水环状管网的优势，安装维修人员应配合调度室、办公室等部门做好调水工作，尽量缩小停水范围，缩短停水时间，尽可能做到不间断供水
4、现场指挥人员确定出最佳抢修方案,止水时间内立即组织抢修机械、抢修人员，并对所需的抢修设备、材料进行配齐，做好抢修准备。
5、抢修管道直径DN100以下(不含DN100)水管修复时间不超过2小时，直径DN100-DN315水管修复时间不超过4小时，直径DN315以上(不含DN315)水管修复时间不超过8小时(特殊情况除外)。
6、维修人员根据现场实际情况，利用备件与工具对损坏的管道进行实施抢修，维修完毕后，对关闭的阀门进行开启，同时现场观察维修部位是否修复到位。
7、文明施工,抢修现场车辆停放有序,材料堆放整齐,抢修结束后回填平整,工完场清。
8、抢修结束后及时补办各类相关手续。
二、维修安全措施
1、抢修现场要设置安全警示标识、隔离带，夜间抢修同时要在明显位置设置警示灯。
2、抢修现场必须配备安全员，全面负责施工现场的安全工作。
3、对埋深在3米以下的管道要采取放坡开挖；对有流沙、塌方可能的现场要提前采取防护措施，方可抢修。
4、对地面上有建筑物影响抢修的，要采取加固或拆除措施后方可组织抢修。
5、抢修人员必须身穿工作服，佩戴安全帽方可进入抢修现场。
6、加强抢修现场用电设备的管理，较大抢修现场必须配备专职电工。
7、特种车辆在抢修过程中必须配备两名以上司机操作，不得违规作业。
8、抢修工作坑内不得从事任何与工作无关的事。
9、抢修过程中要注意保护其它地下设施的安全，防止造成不必要的损失。
10、因抢修造成主要交通干道交通堵塞，应及时与交警部门联系，做好疏导工作。
11、冬季发生管道损坏后，要做好消冰、防滑工作。避免事故跑水对现场周围道路淹没、结冰产生次生事故。必要时要撒熔雪剂等防护措施。
12、抢修完毕后，现场要继续放置安全标识，待无事故隐患后及时撤回。
13、保质保量完成抢修工作，杜绝返工现象。
三、抢修定额
1、施工现场需配备挖掘机1台，维修车辆2辆，零工2名。
2、特殊情况，经主管经理同意可临时增加特种机械和抢修人员。
四、材料及工机具管理
1、材料科应备足各种口径的抢修材料和零配件，保证抢修及时。
2、材料科保证24小时能够领取到抢修所需的材料、工具。
3、安装公司应视实际情况备足抢修需要的备品备件。
4、安装公司应加强对各类工机具和车辆的日常管理，责成专人负责，随时保证抢修需要。
5、抢修结束后，及时对工机具及车辆进行清洗、检修、保养，保证设备运行状况良好。
五 、其它事项
1、抢修现场严禁从事任何娱乐活动及其它与工作无关的事。
2、大型抢修应建立抢修档案，留下影象资料，以备其它之需。
3、应急供水车24小时待命，为非计划停水用户，提供充足的水源。
4、安装公司应加强对各类工机具和车辆的日常管理，责成专人负责，随时保证抢修需要。
5、抢修结束后，及时对工机具及车辆进行清洗、检修、保养，保证设备运行状况良好。
五 、其它事项
1、抢修现场严禁从事任何娱乐活动及其它与工作无关的事。
2、大型抢修应建立抢修档案，留下影象资料，以备其它之需。
3、应急供水车24小时待命，为非计划停水用户，提供充足的水源。
冠县水务集团有限公司
2021年10月10日
2021年10月10日
冠县水务集团有限公司客户服务质量评价实施方案
为了进一步规范供水服务行为，深入了解客户在水质、水压、缴费方式、供水服务、用水报装及表务管理等方面存在的问题和诉求，加深与客户之间的沟通联系，围绕“以人为本，服务至上，让百姓喝上放心水，满意水”的总体服务要求，全面提升公司服务质量和服务水平，特制订公司客户服务质量评价实施方案。
一、评价方式及职责分工
1、
评价方式：
服务质量评价主要采用自查、调查问卷及电话回访方式进行，根据客户不同类型设计不同调查问卷版本。
服务质量评价主要采用自查、调查问卷及电话回访方式进行，根据客户不同类型设计不同调查问卷版本。
2、
职责分工：
冠县益民安装工程有限公司：主要负责新用户的服务质量调查，调查回访客户在用水报装整个过程的服务情况。
收费大厅：主要负责客户在用水过程中的各项服务调查，主要包括水质、水压、缴费等各种服务。
集团办公室：主要负责将冠县益民安装工程有限公司、收费大厅的调查问卷回收、汇总、统计分析后报公司领导，并督促有关科室整改。
二、 开展方法及时间
1、 冠县益民安装工程有限公司：工程结束签订供水合同10日内进行调查回访，发现问题，做好完整记录。
冠县益民安装工程有限公司：主要负责新用户的服务质量调查，调查回访客户在用水报装整个过程的服务情况。
收费大厅：主要负责客户在用水过程中的各项服务调查，主要包括水质、水压、缴费等各种服务。
集团办公室：主要负责将冠县益民安装工程有限公司、收费大厅的调查问卷回收、汇总、统计分析后报公司领导，并督促有关科室整改。
二、 开展方法及时间
1、 冠县益民安装工程有限公司：工程结束签订供水合同10日内进行调查回访，发现问题，做好完整记录。
2、
收费大厅：将现有用水户按照居民用水、工业用水、商业用水等用水性质分类，分别调查。每个类别抽取一定比例的用户发放调查问卷，发放调查问卷时注意文明用语、沟通方式，同时做好完整记录。
三、调查问卷内容：
调查问卷分为六个方面调查问卷的问题设计主要为封闭式问题,个别为开放式问题。
1、用户背景资料调查：了解用户的类型、用水性质及水费区间等基本情况;
2、企业形象调查：了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价;
3、产品质量调查：了解水质、水压的整体情况;
4、服务质量调查：了解业务流程办理效率、抄表收费、服务热线及水价政策等服务水平;
5、投诉处理调查：了解用户对供水服务存在哪些建议;
6、用户建议调查：了解用户对供水服务的期望和需求。
五、 改进提升
调查问卷分为六个方面调查问卷的问题设计主要为封闭式问题,个别为开放式问题。
1、用户背景资料调查：了解用户的类型、用水性质及水费区间等基本情况;
2、企业形象调查：了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价;
3、产品质量调查：了解水质、水压的整体情况;
4、服务质量调查：了解业务流程办理效率、抄表收费、服务热线及水价政策等服务水平;
5、投诉处理调查：了解用户对供水服务存在哪些建议;
6、用户建议调查：了解用户对供水服务的期望和需求。
五、 改进提升
综合部每月将调查问卷统计分析后报服务质量评价领导小组，小组领导进行综合评价，对整个服务过程提出整改意见建议，制定改进方案,不断提高服务质量，树立企业良好的服务形象。
附：用户满意度调查问卷
附：用户满意度调查问卷
冠县水务集团有限公司
2021年10月10日
2021年10月10日
冠县水务集团有限公司供水信息公开工作实施办法
第一条 为促进和规范我集团供水信息公开工作，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》及有关法律、法规规定，结合我集团实际，制定本实施办法。
第二条 本实施办法所称的供水信息，是指冠县水务集团有限公司在履行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。
第三条 本实施办法适用于本集团各科室、各子公司等。（以下简称各单位）
第二条 本实施办法所称的供水信息，是指冠县水务集团有限公司在履行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。
第三条 本实施办法适用于本集团各科室、各子公司等。（以下简称各单位）
第四条 本企业信息公开工作遵循准确、及时、公正、公平和便民的原则，依据有关规定公开信息，依法保护国家机密、商业秘密和个人隐私。企业信息公开要做到信息真实可靠、公开规范及时、措施方便利民、服务高效诚恳。
第五条 本企业信息公开工作，由集团办公室具体负责。集团办公室负责组织实施信息的发布更新，各单位负责本部门信息的提供、制作、审核。
第六条 公开范围
一、主动公开
（一）供水销售价格，维修及相关服务价格标准，有关收费依据；
（二）供水申请报装工作程序；
（三）供水缴费、维修及相关服务办理程序、时间、网点设置、服务标准及承诺；
（四）停水及恢复供水信息、巡检信息；
（五）供水水质信息及供水设施安全使用常识和安全提示；
（六）咨询服务电话、报修和救援电话、监督投诉电话。
（七）其他依照法律、法规、规章和有关规定应当主动公开的。
二、免予公开
（一）属于国家秘密的；
（二）属于商业秘密的；
（三）属于个人隐私或者公开后可能导致对个人隐私权造成不当侵害的；
（四）法律、法规规定免于公开的其他情形。
第六条 公开范围
一、主动公开
（一）供水销售价格，维修及相关服务价格标准，有关收费依据；
（二）供水申请报装工作程序；
（三）供水缴费、维修及相关服务办理程序、时间、网点设置、服务标准及承诺；
（四）停水及恢复供水信息、巡检信息；
（五）供水水质信息及供水设施安全使用常识和安全提示；
（六）咨询服务电话、报修和救援电话、监督投诉电话。
（七）其他依照法律、法规、规章和有关规定应当主动公开的。
二、免予公开
（一）属于国家秘密的；
（二）属于商业秘密的；
（三）属于个人隐私或者公开后可能导致对个人隐私权造成不当侵害的；
（四）法律、法规规定免于公开的其他情形。
第七条 各单位在制作企业信息时，应当依照《中华人民共和国保守国家秘密法》以及其他法律法规和国家有关规定，对拟公开的信息进行内容把关和保密审查。具体由各单位负责人对该信息进行保密审查确认后，报集团办公室按照本实施办法第六条规定进行处理。
第八条 按照“以公开为原则，不公开为例外”的总体要求，由集团办公室严格规范免予公开的集团信息。
第九条 各单位应当将主动公开的信息，通过集团网站、微信公众号、公开栏、电子显示屏、办事窗口等便于公众知晓的形式公开。
第十条 公开程序
（一）应主动公开的信息，由各科室、子公司负责整理、检查、校对后，将书面文本和电子文件一并送达集团办公室审核。
（二）集团办公室根据各单位提供的有关资料内容，研究提出信息发布的方法和深度，附内容原件送集团领导审批。
（三）集团领导审批通过后，集团办公室将资料信息实施发布。
（四）主动公开的信息必须在信息产生15个工作日内进行公开。
第十一条 各单位负有信息公开办理职责，遵循公正、公平、便民和谁制作、谁审查，谁发布、谁负责的原则及时提供本部门的主动公开信息，并对公开信息的准确性负责。
第十二条 各单位在发文时应对该文件是否公开提出意见，对其中不予公开的须说明理由，经集团办公室审核明确是否公开后，报集团领导审定。
第十三条 督查考核
集团办公室负责信息公开的监督检查工作，其主要职责有：
（一）对信息的发布、维护、更新及受理情况进行督查；
（二）受理公众举报；
第十四条 本办法由冠县水务集团有限公司负责解释。
第十五条 本办法自2021年11月1日起施行。
第九条 各单位应当将主动公开的信息，通过集团网站、微信公众号、公开栏、电子显示屏、办事窗口等便于公众知晓的形式公开。
第十条 公开程序
（一）应主动公开的信息，由各科室、子公司负责整理、检查、校对后，将书面文本和电子文件一并送达集团办公室审核。
（二）集团办公室根据各单位提供的有关资料内容，研究提出信息发布的方法和深度，附内容原件送集团领导审批。
（三）集团领导审批通过后，集团办公室将资料信息实施发布。
（四）主动公开的信息必须在信息产生15个工作日内进行公开。
第十一条 各单位负有信息公开办理职责，遵循公正、公平、便民和谁制作、谁审查，谁发布、谁负责的原则及时提供本部门的主动公开信息，并对公开信息的准确性负责。
第十二条 各单位在发文时应对该文件是否公开提出意见，对其中不予公开的须说明理由，经集团办公室审核明确是否公开后，报集团领导审定。
第十三条 督查考核
集团办公室负责信息公开的监督检查工作，其主要职责有：
（一）对信息的发布、维护、更新及受理情况进行督查；
（二）受理公众举报；
第十四条 本办法由冠县水务集团有限公司负责解释。
第十五条 本办法自2021年11月1日起施行。
